Diciamoci la verità.

Google maps ci ha cambiato la vita.

È il nostro silente compagno di viaggio, sempre al nostro fianco senza mai risultare invadente.

Colui che ci accompagna da una tappa all’altra dei nostri viaggi, colui che mettiamo in stand by quando tutto va liscio, ma che non esitiamo ad evocare non appena le cose non vanno come pianificato.

Ora ti invito ad immaginare…

Prova ad immaginare se al posto delle parole “Google Maps” ci fossero le parole “la tua azienda”

Suonerebbe più o meno così

“La tua azienda, silente compagna di viaggio, sempre al nostro fianco senza ma essere invadente, colei che ci accompagna da una tappa all’altra del nostro viaggio, colei che mettiamo in standby quando tutto va liscio ma che non esitiamo ad evocare non appena le cose non vanno come pianificato.”

Sembra la dichiarazione di amore di un cliente appassionato…

Chi è il soggetto del viaggio?

Il cliente.

Chi rende possibile raggiungere i luoghi che desidera?

Google maps, alias la tua azienda.

Rendere la tua azienda la protagonista, posizionandola come l’eroe della storia, rappresenta un passo falso da evitare.

LA LEZIONE DI TINO IL PANETTIERE

Hai mai sentito parlare di Tino?

 Tino è il panettiere di un paese di montagna, uno di quei posti caratteristici dove circolano un torrente di turisti.

Tino è diventato celebre per via dei suoi manifesti pubblicitari.

Consapevole del fatto che non è una panetteria la meta prediletta dei turisti da passare in una panetteria, Tino ha capito che i turisti non cercano il pane, cercano qualcosa che plachi la loro fame.

È in questo contesto che Tino ha introdotto i suoi super panini, proponendoli come antidoto alla fame. I suoi panini sono ciò che serve agli intrepidi turisti per placare la loro fame, fare il pieno di energie, e ripartire verso la loro destinazione.

Il messaggio di fondo si trasforma da:

Facciamo pane

A: ti aiutiamo a placare la tua fame e da fare il pieno di energie per il proseguire il viaggio grazie ai nostri panini.

Non mi stancherò mai di scriverlo:

Posiziona sempre il tuo cliente come eroe e il tuo marchio come guida. Sempre.

La storia che racconti ai tuoi clienti non dovrebbe avere come protagonista la tua azienda, bensì il tuo cliente.

C’è una canzone di Caparezza dal titolo “Sono un eroe” i cui versi recitano:

Sono un eroe, perché lotto tutte le ore.
Sono un eroe perché combatto per la pensione…”

Questi versi fotografano i sentimenti della maggior parte dei tuoi clienti.  Ogni giorno, ogni tuo cliente, così come ogni eroe è turbato da una serie di conflitti e di problemi a cui non è in grado di far fronte da solo.

E’ in questo ambito che dovrebbe intervenire la tua azienda, ponendosi come la guida che rende possibile superare le difficoltà e risolvere i problemi.

il giorno in cui smetterai di perdere il sonno per il successo della tua attività ed inizierai a perdere il sonno per il successo dei tuoi clienti è il giorno in cui la tua attività incomincerà a crescere. Questo concetto vale per gli affari, in politica e persino in famiglia. Le persone cercano una guida per aiutarle, non un eroe che le rubi la scena o condivida ulteriori fardelli.

Se hai compreso ciò che distingue il concetto di eroe dal concetto di guida è tempo di scoprire…

LE CARATTERISTICHE DI UNA GUIDA

Dopo tanti preamboli è necessario passare dalla teoria alla pratica, scoprendo in che modo sia possibile posizionarsi come guida, e quale caratteristiche debba avere una guida per essere efficace.

Le due caratteristiche che un marchio deve esprimere per posizionarsi come guida sono:

Empatia

Autorità

Nella storica scena dell’incontro tra Luke Skywalker e Yoda, quest’ultimo incarna in maniera perfetta l’archetipo di guida. Yoda è il personaggio un pò accattivante che comprende il dilemma di Luke e lo istruisce in maniera empatica, quasi fosse una sorta di fratello maggiore riguardo l’uso della forza. Se Yoda fosse stato solo gentile, Luke non sarebbe andato molto lontano.

Luke non aveva bisogno di qualcuno che gli insegnasse ad essere gentile, aveva bisogno di qualcuno che gli insegnasse a governare la forza.

Yoda ha potuto farlo in quanto già Jedi. Era in possesso di un’autorità dettata dall’esperienza accumulata durante i suoi trascorsi da cavaliere, e con la quale ha potuto acquisire la fiducia di Luke ed aiutarlo a superare le sue sfide.

L’empatia è molto più che una gentilezza mascherata. La vera empatia significa far sapere ai clienti che capiamo i loro problemi.

SEI COME ME?

Quando le persone incontrano il tuo marchio, è come se incontrassero una persona. Ogni volta che entrano in contatto con la tua azienda, si chiedono se voi due andrete d’accordo, se potete aiutarli a vivere una vita migliore, se vogliono legarsi a voi e, in definitiva, se possono fidarsi di voi.

La professoressa di Harvard Amy Cuddy, una psicologa americana, autrice del libro “presence” ha trascorso più di quindici anni a studiare come i leader aziendali possano fare una prima impressione positiva. Cuddy ha distillato la sua ricerca su due domande che le persone inconsciamente si pongono quando incontrano qualcuno di nuovo: “Posso fidarmi di questa persona?” E “Posso rispettare questa persona?”

Quando esprimiamo empatia, aiutiamo i nostri clienti a rispondere alla domanda: “Posso fidarmi di questa persona?”

L’autorità invece è strettamente legata alla tua competenza ed a come la trasmetti.

Nel momento in cui esprimi autorità aiuti la persona a rispondere alla domanda “Posso rispettare colui che ho davanti?”.

L’autorità si misura in un ambito di competenza. Nel momento in cui ti poni nel ruolo di guida, l’eroe (alias il tuo cliente) si fida del fatto che te sia competente nel tuo ambito e che possiedi abbastanza esperienza da padroneggiare con efficacia le sfide che affronta e che per il quale ha deciso di chiedere il tuo aiuto.

COME FARE UNA GRANDE PRIMA IMPRESSIONE

Dimostrare competenza aiuta i nostri clienti a rispondere alla seconda domanda, “Posso rispettare questa persona?”

Le stesse due caratteristiche che ci aiutano a fare un’ottima prima impressione con le persone a un cocktail party funzionano anche per aiutare il nostro marchio a fare un’ottima prima impressione con i potenziali clienti.

Immagina per un momento di essere ad un party in piscina.

Sei circondato da personaggi influenti, persone che potrebbero aprirti un mondo di opportunità. Ti avvicini, sorridi ed inizi a parlare del più e del meno.

Durante la discussione esce fuori che ti occupi di xyz.

Wow, stavo cercando giusto un xyz.

Panico.

Hai l’opportunità della vita di fronte a te, ma non sai come convincerlo che sei la persona giusta per aiutarlo.

Ai suoi occhi, in un primo momento, appari come un perfetto novellino.

Prova immaginare se gli dicessi che il suo problema l’hai già risolto decine di volte.

Suona differente non trovi?

Questa è un’espressione di autorità.

Una volta che esprimiamo empatia e dimostriamo autorità, possiamo posizionare il nostro marchio come la guida che il nostro cliente stava cercando.

Ricordi Tino il panettiere?

Non solo i suoi prodotti placavano la fame dei viaggiatori, la placavano da 37 anni. Questa un’espressione di autorità (lo faccio da 37 anni, quindi l’ho già fatto migliaia di volte) ed empatia (capisco come vi sentite, per questo motivo farcisco notevolmente i miei panini).

ED ORA, FAI DA TE TE STESSO

Riassumendo la lezione di Tino:

Non promuovere il tuo prodotto, promuovi il tuo contributo.

Comprendi i tuoi clienti, ascolta l’eroe e ciò che lo preoccupa, dimostra empatia nei suoi confronti e comportati di conseguenza.

Dimostra che hai già affrontato e risolto quel problema in passato, dimostra attraverso le testimonianze che affidarsi a te è la scelta vincente.

Un abbraccio.

Vai piano.

Mirko

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